Jak eksportować – znaczenie różnic kulturowych

jak eksportować

Jak eksportować, oto jest pytanie. Polskie firmy podobno radzą sobie z tym coraz lepiej. Podobno, bo czy gliwicki Opel to jest polska firma? A nawet jeśli jest z formalnego punktu widzenia, to jaki udział w cenie eksportowanego produktu ma polski wkład?

Przykłady można mnożyć, ale nie tym chcę się zająć. W tym wpisie zwracam uwagę na znaczenie (olbrzymie) różnic kulturowych w handlu zagranicznym. Firmy, które wiedzą jak eksportować, ponieważ robią to już od lat, z pewnością potrafią dostosować swój sposób myślenia w zależności od rynku, na który kierują swoje produkty. Dla osób oraz firm, które mają małe lub żadne doświadczenie w eksporcie, zapoznanie się z tą tematyką powinno być wstępem do poszerzenia swojej wiedzy na tym zakresie. Z pewnością pomoże to zrozumieć mentalność kontrahentów z innych krajów i lepiej dostosować strategię działania za granicą.

Opisuję tutaj własne doświadczenia, które niekoniecznie muszą potwierdzać się zawsze i wszędzie. Jeśli byłem świadkiem określonych zachowań np. klientów z Holandii, to nie oznacza, że wszyscy Holendrzy są tacy. Tutaj nie tak istotne są określone cechy czy postawy zagranicznych kupców, ale poznanie zjawiska różnic kulturowych w sensie ogólnym. Jak eksportować? Należy poznać kulturę krajów naszych partnerów handlowych.

Przykładowo w krajach arabskich pokazanie podeszwy buta w kierunku rozmówcy oznacza zupełny brak akceptacji, wręcz jest obraźliwe i należy to interpretować jako zakończenie rozmowy. Jeśli wiesz,  co oznacza taki gest, to odpowiednio zareagujesz, ale jeśli nie wiesz, to możesz interpretować zdarzenia błędnie i wyciągać niewłaściwe wnioski.

Dla Japończyków znaczenie wręcz nadrzędne ma cały rytuał wręczania wizytówek. Jeśli podczas spotkania z potencjalnymi klientami nie masz swojej wizytówki, to dajesz wielką plamę na start. Jeśli podasz wizytówkę niedbale, jedną ręką – to też popełniasz gafę. Jeśli po odebraniu wizytówki od klienta japońskiego nawet na nią nie spojrzysz i nie zapoznasz się z jej treścią, zostanie to uznane jako brak szacunku.

Znając te obyczaje możesz zyskać bardzo wiele w oczach klienta z Japonii. Jeżeli zaś nie masz o nich pojęcia, to możesz popełnić na samym początku znajomości tyle błędów, że zbudowanie zaufania może okazać się niemożliwe.

Amerykanie w biznesie stosują często metodę, którą nazywam „brak odpowiedzi też jest odpowiedzią”. Na czym ona polega? Kierujesz do swojego potencjalnego kontrahenta z USA zapytanie mailowe, wysyłasz katalog z określonymi produktami i prosisz o wyrażenie opinii. Jeżeli otrzymasz odpowiedź z komentarzem, to wszystko jest jasne i wiesz już, co klient myśli o przesłanej ofercie. A co kiedy nie otrzymujesz żadnej odpowiedzi? Czasem myślisz sobie, że może e-mail nie dotarł, albo klient nie przeczytał lub przeoczył Twoją wiadomość. Owszem, może tak być, ale z mojego doświadczenia wynika, że kiedy nie otrzymujesz żadnej odpowiedzi na zadane pytania, to właściwie … już otrzymałeś odpowiedź. Tak, brak odpowiedzi to zazwyczaj rodzaj odpowiedzi i niestety nie jest to odpowiedź pozytywna. 🙂

 

jak eksportować

 

Jak eksportować  – przykłady z życia wzięte – Dania, Holandia, Niemcy, Włochy, Francja, USA

W swojej działalności eksportowej miałem do czynienia z wieloma nacjami, różnymi kulturami i bardzo ciekawymi przypadkami. Opiszę krótko część z nich dla zobrazowania jak ważne jest poznanie, zrozumienie oraz odpowiednia interpretacja zachowań naszych partnerów z zagranicy.

Pewnego dnia otrzymuję telefon z zapytaniem czy mógłbym odebrać z lotniska w Balicach kontrahenta z Danii, który jest zainteresowany zakupem produktów oferowanych przez moją firmę. Z rozmowy bije profesjonalizm, a intuicja podpowiada, że to poważny klient. Nie każdego nieznajomego odbiera się z lotniska położonego 100 km od biura. Na lotnisku spotykam starszego biznesmena, który okazuje się być szefem oraz głównym udziałowcem duńskiej firmy handlowej, która zaopatruje największe skandynawskie oraz niemieckie sieci sklepów. Firma ta zna doskonale nasz produkt z tym, że do tej pory zaopatrywała się nie bezpośrednio u nas, ale u jednego z naszych hurtowników. Kiedy zamówienia zaczęły rosnąć, hurtownik ten nie był już w stanie zapewnić ciągłości dostaw. Duński kontrahent postanowił wyszukać producenta i w ten sposób trafił do nas. Z tego względu, że produkt już znał, postanowił „od ręki” złożyć bardzo duże zamówienia. W ten sposób rozpoczęła się wieloletnia współpraca pomiędzy naszymi firmami.

Co było kluczowe dla nawiązania współpracy? Zrozumienie sposobu myślenia drugiej strony oraz intuicja handlowca z doświadczeniem w kontaktach z zagranicą. Wystarczyło pomyśleć „a niech sobie gościu weźmie taksówkę, opłaci, dojedzie do nas sam i pogadamy”. Niewykluczone, że w ten sposób również dotarłby do nas, ale klimat współpracy został już wypracowany przez naszą kurtuazję, przez rozmowy podczas jazdy z lotniska do naszej firmy, dzięki czemu dowiedziałem się w jaki sposób klient do nas trafił, czym się zajmował, czego poszukiwał, itd. W momencie kiedy dotarliśmy do biura wiedziałem już praktycznie wszystko, co było mi potrzebne do przedstawienia właściwej oferty, a klient na zawsze pozytywnie zapamiętał miły gest z naszej strony, polegający na osobistym odbiorze z lotniska.

Czego przy okazji dowiedziałem się o klientach z Danii:

1/ są doskonałymi handlowcami, którzy znakomicie negocjują, nierzadko „do krwi”, ale później respektują wszystkie ustalenia bez żadnych odstępstw

2/ perfekcyjnie znają języki obce

3/ są niesłychanie mobilni – nie istnieją dla nich żadne bariery geograficzne i jeżeli produkt, którego poszukują dostępny jest w odpowiedniej jakości oraz cenie np. w Wietnamie, to umawiają spotkanie z producentem, błyskawicznie planują podróż i są w stanie praktycznie na drugi dzień polecieć tam, żeby omówić potencjalną transakcję

4/ jeżeli nie dasz im najlepszej możliwej oferty, to nie zrobisz z nimi interesów. Nawet jeśli zaczniesz współpracować, a znajdą bardziej konkurencyjnego dostawcę, to niestety nie będzie sentymentów…

 

jak eksportować

 

A jak to robią Holendrzy? W pewnym sensie to bardzo podobni klienci do Duńczyków. Na podstawie moich doświadczeń mógłbym im przypisać dokładnie te same 4 w/w cechy. To co najważniejsze dla nich, to cena produktu. Ich rynek jest tak konkurencyjny, a firmy holenderskie tak doskonale penetrują cały świat, że tylko najlepsze oferty mogą przejść. Jeżeli nie masz super atrakcyjnej oferty, to raczej nie zrobisz z nimi interesów. Są skłonni do kompromisu polegającego na tym, że zaakceptują nieco niższe standardy jakościowe (nie mylić z wadliwym lub niepełnowartościowym towarem), jeśli w zamian za to otrzymają niższe ceny.

Pora na Niemców. Klienci zza Odry są bardziej skłonni do kompromisu cenowego w tym sensie, że potrafią zaoferować swoim dostawcom wyższe ceny za dany produkt niż odbiorcy z Danii czy Holandii. Jakość jest dla nich najważniejsza i tutaj nie idą na żadne kompromisy. Zwracają szczególną uwagę na rzetelność dostawców, terminowość i dokładne przestrzeganie wszystkich ustaleń. Trochę gorzej u nich z poczuciem humoru. Nie jest tak zawsze, zdarzają się wyjątki, ale generalnie atmosfera rozmów jest dosyć sztywna i rozmowy zawsze przebiegają według ustalonego schematu. Odczuwa się z reguły większy dystans pomiędzy stronami. Kochają wszystko co niemieckie i każdy komplement na temat ich kraju przyjmują z nieskrywaną dumą.

Włosi? Spotkałem się dwoma rodzajami klientów z Włoch: bardzo profesjonalnymi, otwartymi, rzetelnymi i uczciwymi oraz z takimi, którzy ciągle tylko coś kombinują, a w interesach nie uznają kompromisów, dążąc wyłącznie do realizacji własnych celów.

Pierwsza grupa to naprawdę świetni klienci. Nie ma żadnego dystansu pomiędzy stronami, nawiązują partnerskie, wręcz przyjacielskie relacje, na co w przypadku klientów z Danii czy Holandii raczej nie liczyłbym. Włosi natychmiast opowiedzą Ci o swoich rodzinach, dzieciach, zaproszą do siebie na wakacje, zaproponują pomoc w załatwieniu czego tylko potrzebujesz z Włoch. Słowem jest naprawdę fajna atmosfera. Można z nimi wszystko ustalić, na wszystko znaleźć rozwiązanie i kompromis. Kochają jeść, biesiadować, rozmawiać o sporcie, zwłaszcza piłce nożnej oraz Formule 1.

Druga wymieniona przeze mnie grupa Włochów też jest sympatyczna, ale zalecałbym ostrożność w robieniu interesów z nimi. Lubią coś zareklamować, coś zakwestionować, szukają dziury w całym, narzekają , skarżą się, wręcz płaczą. Czasem jest to tylko gra na zbicie ceny lub uzyskanie korzystniejszych dla siebie warunków.

Teraz pora na Francuzów. Z reguły są nieco nadęci i wydaje im się, że są lepsi od innych. Traktują inne nacje z góry. Nie wszyscy, jak zwykle, ale większość z tych, z którymi miałem okazję się spotkać, tak właśnie się zachowywało. Cenią sobie jakość, design, targują się o ceny, ale nie aż tak drastycznie jak Holendrzy. Zazwyczaj dystans pomiędzy stronami jest znaczny i ma co liczyć na tak otwarte relacje biznesowe, jak w przypadku klientów z Włoch. To zupełnie odmienne światy. 🙂

Klienci z USA zwykle zachowują się normalnie. Nie lubią chodzić w oficjalnych ubraniach, cechuje ich luz w ubiorze i zachowaniu. Łatwo z nimi nawiązać dobry kontakt, lubią opowiadać o swoim życiu prywatnym, rodzinie, zainteresowaniach, itd. Nie są może tak otwarci i serdeczni jak Włosi, ale nie tworzą barier. Nawet bardzo zamożni biznesmeni okazują się normalnymi ludźmi, często skromnymi, pokornymi i nie okazującymi w żaden sposób jakichkolwiek znamion zadufania w sobie. Negocjują na zasadzie takiej, jak już to opisałem w jednym z wcześniejszych wpisów dotyczących tego jak eksportować do Stanów Zjednoczonych. Lubią przejrzyste zasady i konkretne odpowiedzi. Nie czepiają się szczegółów, nie marudzą i nie szukają problemów. Potrafią zamówić bardzo dużo. 🙂 Jeżeli już wysyłasz towar do innych firm w USA, to w oczach kolejnych klientów amerykańskich masz plus, ponieważ wiesz jak eksportować i znasz tamtejsze procedury.

A jakie Ty znasz przykłady zachowań klientów z różnych stron świata? Może podzielisz się z nami ciekawymi spostrzeżeniami odnośnie różnic kulturowych, które mogą mieć duże znaczenia dla pomyślnego prowadzenia rozmów oraz finalizowania transakcji? Wiesz jak eksportować skutecznie? Zapraszam do dyskusji.

0 komentarzy… add one

Napisz komentarz

Wolność finansowa? Proszę zapisz się!

autoresponder system powered by FreshMail